Proses Pengaduan & Banding
Proses Manajemen Aduan, Umpan Balik dan proses banding di SAI Global Assurance.
Definisi
Sebelum melanjutkan, silakan baca mengenai definisi aduan, banding, serta istilah terkait lainnya yang ada di halaman ini, untuk memastikan bahwa Anda telah mendapatkan dan memahami seluruh informasi tersebut.
Sebuah ungkapan ketidakpuasan yang disampaikan secara resmi terkait karyawan, klien, keputusan, dan/atau layanan yang diberikan oleh SAI Global.
Sebuah tanggapan yang diterima dan diberikan kepada SAI Global Assurance atas kinerja sesorang, proses, atau produk yang telah diberikan dan akan dijadikan sebagai dasar perbaikan.
Permohonan resmi yang diajukan oleh pihak penggugat untuk meninjau ulang hasil dari investigasi aduan.
Seseorang yang telah diberikan wewenang oleh SAI Global Assurance untuk memberikan keputusan terkait sertifikasi.
Hasil investigasi/pemeriksaan dari pengaduan atau permohonan peninjauan ulang.
Seseorang yang bekerja di SAI Global Assurance dan telah diberikan tanggung jawab untuk mengelola pengaduan yang diterima SAI Global.
Prosedur Pengaduan
Pengaduan yang dibuat kepada SAI Global dapat disampaikan melalui telepon, surat, atau email yang dikirim ke kontak SAI Global Anda.
Ketika Anda menyampaikan pengaduan ke SAI Global, diharapkan Anda dapat menyediakan segala rincian terkait aduan yang akan Anda ajukan dan bukti apapun yang mendukung pengaduan Anda.
Setelah menerima surat pengaduan Anda, seorang penanggung jawab akan ditugaskan kepada Anda untuk mengelola aduan Anda. Mereka akan memberitahu Anda terkait penerimaan aduan yang Anda sampaikan.
Penanggung jawab yang ditugaskan kepada Anda akan menemani dan mengelola pengaduan yang Anda ajukan hingga selesai proses pengaduan tersebut.
Aduan yang Anda ajukan akan diinvestigasi. Setelah keputusan mengenai pengaduan Anda diterima, maka penanggung jawab akan memberitahukan dan memberikan saran kepada Anda terkait aduan tersebut.
Jika Anda tidak puas dengan hasil investigasi dan keputusan atas pengaduan yang Anda ajukan, maka Anda dapat mengajukan banding terhadap keputusan aduan.
Proses banding
Jika Anda tidak puas dengan hasil keputusan atas pengaduan, Anda dapat mengajukan permohonan banding kepada SAI Global dengan menghubungi penanggung jawab Anda dan menyediakan keterangan tertulis yang berkaitan dengan hal berikut:
- Penjelasan mengenai banding
- Bukti-bukti yang mendukung untuk dapat dilakukan banding
Penanggung jawab Anda akan meneruskan permohonan banding kepada Kepala Layanan Teknis Global.
Manajer Umum terkait Layanan Sertifikasi akan memberikan tanggapan secara tertulis dari permohonan banding Anda dan akan mempersiapkan seorang peninjau independen untuk memeriksa permohonan Anda. Proses banding meliputi:
- Wawancara dengan para pemangku kepentingan yang terkait
- Memeriksa seluruh dokumentasi yang berhubungan
- Mempertimbangkan informasi yang disediakan oleh pihak yang mengajukan banding
- Mempertimbangkan persyaratan lainnya yang berhubungan, seperti persyaratan dari standar atau skema terkait.
Setelah proses pemeriksaan selesai. Manajer Umum terkait Layanan Sertifikasi akan memberikan pemberitahuan tertulis kepada Anda mengenai hasil banding. Keputusan mengenai banding merupakan keputusan yang dianggap final oleh SAI Global.
Jika Anda tidak puas dengan hasil banding, Anda berhak dan dapat menghubungi badan akreditasi terkait.
Pengajuan, investigasi, dan keputusan yang dihasilkan dari banding, tidak akan mengakibatkan adanya tindakan diskriminasi apapun terhadap pemohon oleh SAI Global.