Keluhan & Banding
Proses Pengajuan Keluhan, Masukan/Umpan Balik, Perselisihan dan Banding di Intertek SAI Global.
Definisi
Sebelum melanjutkan, mohon untuk membaca definisi pada halaman ini untuk memastikan Anda memiliki semua informasi.
Keluhan (Complaint) adalah ekspresi formal ketidakpuasan baik lisan maupun tertulis tentang layanan sertifikasi/auditnya atau klien/fasilitas yang disertifikasi/diaudit oleh Intertek SAI Global, di mana tanggapan atau penyelesaian secara eksplisit atau implisit diharapkan.
Masukan/Umpan Balik (Feedback) Informasi yang diterima oleh Intertek SAI Global sebagai reaksi atas suatu produk, kinerja seseorang atau suatu proses yang digunakan sebagai dasar perbaikan.
Perselisihan (Dispute) merupakan perbedaan dalam penafsiran suatu persyaratan yang membenarkan dokumentasi formal untuk evaluasi lebih lanjut.
Perselisihan juga dapat diartikan jika keluhan berkaitan dengan ketidaksesuaian, keputusan sertifikasi, tim audit yang ditugaskan, dan keputusan Intertek SAI Global lainnya termasuk penangguhan, pencabutan dan/atau pengurangan ruang lingkup hasil audit sertifikasi.
Banding (Appeal) merupakan permintaan formal untuk mempertimbangkan kembali setiap keputusan perselisihan maupun penyelesaian keluhan.
Seseorang yang diberi wewenang oleh Intertek SAI Global untuk membuat keputusan sertifikasi.
Hasil penelaahan/penyelidikan atas keluhan, perselisihan dan banding.
Penanggung jawab adalah tim atau individu di dalam Intertek SAI Global yang mengalokasikan tanggung jawab untuk menangani kasus keluhan, perselisihan dan banding.
Prosedur Keluhan
Keluhan dapat diajukan ke Intertek SAI Global melalui email, surat atau telepon ke kontak Intertek SAI Global Anda. Saat memberi tahu Intertek SAI Global tentang keluhan, berikan semua perincian keluhan dan bukti apa pun yang mendukung keluhan Anda.
Setelah menerima keluhan Anda, Penanggung Jawab akan memberitahu Anda tentang penerimaan keluhan Anda, dalam 2 hari kerja setelah Anda mengajukan keluhan.
Penanggung Jawab akan menunjuk seseorang atau tim yang bertanggung jawab mengelola keluhan sampai selesai, termasuk untuk memastikan dilakukannya penyelidikan, menetapkan dan melaksanakan tindakan koreksi maupun tindakan perbaikan yang diperlukan.
Penanggung Jawab akan memberi tahu Anda tentang rencana tindaklanjut terhadap keluhan tersebut, dalam jangka waktu 10 hari kerja sejak penerimaan keluhan.
Anda dapat merespon rencana tindaklanjut kami paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah tanggal surat keputusan kami kirimkan atau infokan kepada Anda.
Selanjutnya setelah seluruh tindakan koreksi maupun tidakan perbaikan diselesaikan, Penanggung Jawab akan kembali memberi tahu Anda tentang penyelesaian tindaklanjut keluhan. Anda dapat merespon keputusan penyelesaian keluhan kami paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah tanggal surat keputusan kami kirimkan atau infokan kepada Anda.
Komunikasi dalam proses keluhan akan dilakukan secara tertulis. Pengajuan, investigasi, dan keputusan atas keluhan tidak akan mengakibatkan diskriminasi terhadap Pengadu oleh Intertek SAI Global.
Proses Perselisihan atau Banding
Perselisihan atau Banding dapat diajukan ke Intertek SAI Global dengan menghubungi Penanggung Jawab dan memberikan secara tertulis hal-hal berikut:
- Sifat perselisihan atau banding
- Bukti untuk mendukung perselisihan atau banding
Penanggung Jawab akan meneruskan permintaan perselisihan atau banding ke Penanggung Jawab Teknis Intertek SAI Global. Penanggung Jawab Teknis akan memberitahukan penerimaan perselisihan atau banding Anda dan mengatur peninjauan ulang perselisihan atau banding Anda secara independen, dalam jangka waktu 10 hari kerja sejak diterimanya permintaan banding oleh Penanggung Jawab Teknis.
Anda dapat merespon keputusan kami paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah tanggal surat keputusan kami kirimkan atau infokan kepada Anda.
Peninjauan akan mencakup:
- Mewawancarai pemangku kepentingan terkait
- Meninjau semua dokumentasi yang relevan
- Mempertimbangkan informasi yang diberikan oleh orang yang mengajukan banding
- Mempertimbangkan persyaratan relevan lainnya, misal: persyaratan standar atau skema
Penanggung Jawab akan memberi tahu Anda secara tertulis tentang hasil perselisihan atau banding dalam jangka waktu 30 hari kerja setelah diterimanya permintaan perselisihan atau banding Anda.
Anda dapat merespon keputusan perselisihan kami paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah tanggal surat keputusan kami kirimkan atau infokan kepada Anda dengan mengajukan banding.
Keputusan banding dianggap final oleh Intertek SAI Global. Jika Anda tidak puas dengan hasil banding, Anda berhak menghubungi Badan Akreditasi atau pemilik skema terkait.
Pengajuan, penyelidikan dan keputusan banding tidak akan mengakibatkan diskriminasi terhadap Pemohon oleh Intertek SAI Global.
Pelaporan terkait Kode Etik
Jika Anda ingin melaporkan mengenai pelanggaran kode etik dari karyawan atau individu atau tim yang sedang melakukan pekerjaan atas nama Intertek SAI Global, Anda dapat mengajukan keluhan tersebut melalui layanan “Compliance Hotline” Intertek.
Pelaporan ini dapat dilakukan secara anonim. Layanan “Compliance Hotline” Intertek juga memberikan akses untuk memantau proses tindaklanjut terhadap laporan Anda.