Pengaduan/Keluhan & Banding
Proses Manajemen Pengaduan/Keluhan, Masukan/Umpan Balik dan Banding di Intertek SAI Global.
Definisi
Sebelum melanjutkan, mohon untuk membaca definisi pada halaman ini untuk memastikan Anda memiliki semua informasi.
Ekspresi ketidakpuasan secara formal tentang personel, layanan, keputusan, dan/atau klien Intertek SAI Global.
Informasi yang diterima oleh Intertek SAI Global sebagai reaksi atas suatu produk, kinerja seseorang atau suatu proses yang digunakan sebagai dasar perbaikan.
Permintaan formal oleh pengadu untuk meninjau hasil penyelidikan pengaduan.
Seseorang yang diberi wewenang oleh Intertek SAI Global untuk membuat keputusan sertifikasi.
Hasil penelaahan/penyelidikan atas pengaduan atau banding.
Orang di dalam Intertek SAI Global yang mengalokasikan tanggung jawab untuk menangani kasus pengaduan.
Prosedur Pengaduan/Keluhan
Keluhan dapat diajukan ke Intertek SAI Global melalui email, surat atau telepon ke kontak Intertek SAI Global Anda.
Saat memberi tahu Intertek SAI Global tentang keluhan, berikan semua perincian keluhan dan bukti apa pun yang mendukung keluhan Anda.
Setelah menerima keluhan Anda, Penanggung Jawab akan ditugaskan untuk menangani keluhan tersebut. Mereka akan memberi tahu Anda tentang penerimaan keluhan Anda.
Penanggung Jawab akan mengelola pengaduan sampai selesai.
Keluhan Anda akan diselidiki. Setelah keputusan atas pengaduan diterima, Penanggung Jawab akan memberi tahu Anda tentang keputusan tersebut. Anda dapat merespon keputusan kami paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah tanggal surat keputusan kami kirimkan atau infokan kepada Anda.
Jika Anda tidak puas dengan hasil penyelidikan dan keputusan pengaduan, Anda dapat mengajukan banding atas keputusan pengaduan tersebut.
Pengajuan, investigasi, dan keputusan atas pengaduan tidak akan mengakibatkan diskriminasi terhadap Pengadu oleh Intertek SAI Global.
Proses Banding
Jika Anda tidak puas dengan hasil pengaduan, banding dapat diajukan ke Intertek SAI Global dengan menghubungi Penanggung Jawab dan memberikan secara tertulis hal-hal berikut:
- Sifat banding
- Bukti untuk mendukung banding
Penanggung Jawab akan meneruskan permintaan banding ke tim Layanan Teknis Intertek Global SAI.
Seorang anggota tim Layanan Teknis akan menanggapi secara tertulis dengan mengakui penerimaan banding Anda dan mengatur peninjauan ulang banding Anda secara independen. Anda dapat merespon keputusan kami paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah tanggal surat keputusan kami kirimkan atau infokan kepada Anda.
Peninjauan akan mencakup:
- Mewawancarai pemangku kepentingan terkait
- Meninjau semua dokumentasi yang relevan
- Mempertimbangkan informasi yang diberikan oleh orang yang mengajukan banding
- Mempertimbangkan persyaratan relevan lainnya, misal: persyaratan standar atau skema
Setelah peninjauan selesai, anggota tim Layanan Teknis akan memberi tahu Anda secara tertulis tentang hasil banding. Keputusan banding dianggap final oleh Intertek SAI Global.
Jika Anda tidak puas dengan hasil banding, Anda berhak menghubungi badan akreditasi terkait.
Pengajuan, penyelidikan dan keputusan banding tidak akan mengakibatkan diskriminasi terhadap Pemohon oleh Intertek SAI Global.
Dokumen Manajemen
Dokumen ini menjelaskan bagaimana pengaduan/keluhan, banding, dan masukan/umpan balik positif akan diterima dan dikelola oleh Intertek SAI Global.